Sua empresa tem bons índices de retenção de clientes? Esse indicador é tão importante que a satisfação do consumidor passou a ser constantemente observada por meio de ferramentas como a Net Promoter Score (NPS), que ajuda a definir os tipos de relacionamento com o cliente e o efeito de cada um deles.
A relação entre uma marca e o seu público precisa ter como base uma boa experiência para ambos os lados. Dessa forma, o que começa como uma simples relação de consumo ou prestação de serviços, torna-se uma verdadeira amizade.
Neste artigo, vocês vão entender quais são os 3 principais tipos de relacionamento com o cliente e como cada um pode influenciar as estratégias e os resultados da empresa em um plano de marketing. Confiram!
1. Relacionamento de parceria
Na aplicação da pesquisa NPS, os clientes que assinalam respostas entre 9 e 10 são considerados promotores da marca, mostrando um alto nível de satisfação. Esse é o relacionamento que a empresa mais deseja com o seu público, constituindo uma verdadeira parceria.
Essa parceria traz benefícios para os dois lados da relação. No caso do consumidor, ele recebe produtos e soluções que satisfazem as suas necessidades e tem uma experiência extremamente agradável com a marca.
Para a empresa, as vantagens incluem a lealdade e a propagação da marca de forma espontânea. Isso porque os clientes parceiros fazem questão de compartilhar o seu apreço com os seus amigos e parentes. Além disso, esse tipo de engajamento gera para a empresa feedbacks de seu público que são valiosos para o aprimoramento dos serviços.
2. Relacionamento neutro
Outro tipo de relacionamento com o cliente é o neutro, em que o indivíduo até consome produtos da marca, mas não se sente engajado a ponto de fazer propaganda para outras pessoas. Ou seja, ele não criou uma relação de afetividade.
O preocupante desse tipo de relacionamento é que ele é distante, e a empresa acaba não conhecendo bem o cliente. Outro problema é que, por causa desse sentimento neutro, a pessoa pode facilmente optar por consumir com outra marca, sem nenhuma lealdade.
Ao identificar que a sua organização está com um relacionamento neutro, busque criar ações de engajamento, abrindo espaço para escutar sugestões e mostrando que a marca valoriza a opinião e o bem-estar do público.
3. Relacionamento negativo
Por fim, um relacionamento negativo é o que mais merece ações imediatas do marketing. Essa classificação mostra que algum grande problema ocorreu entre a empresa e o consumidor, fragilizando a relação a tal ponto que ele se tornou um detrator da marca.
Porém, não de desespere! O melhor caminho é tentar compreender o que levou a esse afastamento no relacionamento de vocês. Pode ser uma questão mal resolvida, um atendimento falho ou um produto que não foi efetivo.
Para reverter a situação, a empresa precisa mostrar que está disposta a trabalhar duro para mudar a percepção negativa do cliente detrator. Assim, quem sabe, no fim das contas, ele não se torna um novo parceiro da marca?
Acharam interessante conhecer os principais tipos de relacionamentos com o cliente? Esperamos que vocês consigam cultivar uma relação positiva com o público, alcançando ainda melhores resultados para a empresa.
Se vocês gostaram deste texto, vejam também como a satisfação dos clientes pode ser mensurada de forma eficaz após um evento da organização!
